Quando se fala em atender e fidelizar clientes, um conceito muito importante é o do SLA – Service Level Agreement, expressão que em português significa Acordo de Nível de Serviço – ANS.

Ele surgiu lá pelos anos 1990 entre empresas do setor de Tecnologia da Informação, mas logo acabou se espalhando para outros segmentos graças aos ganhos de eficiência que trouxe para quem o aplicava.

Você sabe por quê?

Porque ele diz o que deve ser feito, de que forma e quando.

Assim, seu cliente não ficará te cobrando um retorno antes do tempo combinado, gerando uma insatisfação sem fundamento. Sua equipe saberá que as solicitações recebidas devem ser respondidas dentro do prazo adequado, para que sua operação funcione dentro dos padrões esperados.

O atendimento ao cliente é uma atividade crítica que pode gerar muitos pontos de estresse e inconformidades, com consequente perda de negócios, comprometimento da imagem da empresa e prejuízo financeiro.

Ao ter o SLA como “norte” ficam claros prazos e obrigações de ambas as partes – contratante e contratado – e são evitadas dores de cabeça comuns para quem faz atendimento, minimizando atritos desnecessários por falta de entendimento do escopo do trabalho tanto por parte do cliente quanto por parte da equipe de atendentes.

Se um prazo de resposta para uma solicitação é de 2 dias, não há por que ela ser exigida antes pelo contratante. Mas, cumpri-la é uma obrigação do contratado. Antecipar-se, quando possível, é elevar o padrão e excelência. Surpreende o cliente, gera satisfação e fidelização.

O SLA pode ser montado com foco no CLIENTE (mais complexo, porque varia de acordo com as demandas do contratante) ou no SERVIÇO (mais simples, pois é uniforme, não importa quem seja o solicitante).

Quero falar com você especificamente do SLA com enfoque no SERVIÇO, que parametriza o tempo de resposta que a equipe tem para atender cada solicitação recebida.

Para exemplificar, veja alguns casos práticos:

– Num plano de saúde, o SLA pode determinar que a resposta de qualquer solicitação de agendamento de exames deva ser dada em até 2 dias úteis.

– Num provedor de serviços de Internet ou empresa de softwares, o SLA pode estabelecer que o prazo máximo de atendimento a uma solicitação de suporte seja de 8 horas.

– Numa empresa de turismo, o Acordo de Nível de Serviço pode definir um intervalo de 5 dias para confirmação de todas as reservas de hotéis solicitadas pelo cliente.

E por aí vai.

Cada empresa deve fazer um estudo detalhado e definir os SLAs de acordo com sua área de atuação, sempre pensando na viabilidade do cumprimento dos prazos e na expectativa do cliente.

Estabelecer prazos por demais elásticos é cômodo para a empresa, mas desagrada o cliente. Por outro lado, optar por prazos de resposta apertados e irreais em um primeiro momento agrada o cliente, mas depois traz frustração porque dificilmente eles serão cumpridos.

O respeito dos SLAs é uma métrica importante para avaliar o índice de qualidade no atendimento.

A busca por melhores SLAs de atendimento deve ser uma preocupação contínua das empresas. E o papel da enContact é justamente ajudar sua equipe a alcançar esse objetivo.

Como?

– Monitorando as atividades de contato.

– Mantendo um histórico completo de aberturas, respostas e arquivamentos.

– Dando subsídios para diminuir os gargalos no atendimento.

– Mensurando a produtividade da equipe.

– Permitindo analisar quantitativa e qualitativamente o trabalho realizado.

– Definindo alertas e lembretes de recorrência de tarefas.

E muito mais.

Tudo isso com um investimento acessível e escalonável para empresas de todo porte ou segmento de atuação. A solução enContact pode ser implantada para operações a partir de três posições e ampliada conforme a necessidade, sem qualquer restrição.

Agora, me responda: sua empresa tem os SLAs bem definidos? Como você mensura o cumprimento desses SLAs? Como você identifica possíveis falhas para efetuar a correção necessária? Como você avalia o desempenho da sua equipe de atendimento?

São muitas perguntas, não é mesmo?

Se você respondeu alguma delas com um “sei lá”, você tem um problema e nós podemos te ajudar.

É só mandar um alô pra gente no 11 5199-7909 com suas dúvidas e marcar uma demonstração para conhecer todos os recursos que nossa plataforma de gestão de atendimento ao cliente por E-mail e WhatsApp oferece.

Espero seu contato!

Até o próximo!