A enContact já nasceu SaaS, um Software as a Service, como uma forma de disponibilizar uma plataforma online de gestão de atendimento ao cliente, com dados salvos na nuvem e como um serviço.

Assim, nossos clientes não precisam investir internamente em desenvolvimento, instalação, manutenção e atualização de hardwares ou softwares, o que seria custoso e demorado. Com a enContact o acesso é fácil e simples, bastando uma conexão com a internet.

E nós fazemos parte do movimento da Transformação Digital!

Se você ficou em dúvida se também faz parte, trago aqui um pouco mais sobre esse tema que já é realidade e questão de sobrevivência futura.

Que movimento é esse?

Foi por volta de 2016 que a Era da Transformação Digital teve início, com drivers de tecnologia (processos digitais e automatizados, computação em nuvem, machine learning, IoT etc.) fomentando a criação, invenção e reinvenção de experiências, processos, produtos, serviços e modelos de negócio como um todo.

E a TD se trata exatamente de implementar novas tecnologias, talentos e processos para garantir a competitividade em um cenário tecnológico em constante e rápida mudança.

Sendo que o mais importante nesse movimento é o foco total na experiência do cliente. Isso significa que tudo o que sua empresa fizer precisa estar detalhadamente conectado a jornada de compra e ser pensado para proporcionar uma experiência memorável aos seus clientes.

Tecnologia em prol das relações humanas

Não pense que basta implantar alguns softwares e digitalizar alguns processos. Mais do que simplesmente adotar novas tecnologias, a transformação digital vai mexer em todos os aspectos da organização, seguindo pilares como:

Experiência do Cliente: a inovação deve ser centrada no cliente, se adaptando às suas jornadas, comportamentos e expectativas.

Pessoas: os colaboradores devem ser capacitados e apoiados durante a transição para que abracem as mudanças com entusiasmo e sem resistência.

Mudança: a transformação digital implica em mudanças organizacionais significativas, que devem ser cuidadosamente planejadas para evitar sobrecargas e confusões.

Inovação: gerar ideias inovadoras é essencial para impulsionar a transformação, o que requer um ambiente que estimule a comunicação aberta e a liberdade criativa.

Liderança: os líderes devem ser proativos e visionários, explorando novas tecnologias e inspirando a equipe a fazer o mesmo.

Cultura: quando todos os pilares anteriores são implementados, se cria uma cultura de inovação, na qual os funcionários estão engajados em oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

A jornada da transformação digital começa com uma avaliação estratégica do negócio e necessita também de uma completa mudança de mentalidade no seu gerenciamento para de fato fortalecer o relacionamento da marca com as pessoas ao atender suas preferências e suas novas necessidades.

Além disso, é preciso considerar como a incorporação digital influencia na comunicação com o consumidor, sendo definitiva para a sua fidelização. Segundo a Gartner Research, desde 2020 os clientes já desenvolvem 85% do seu relacionamento com a empresa sem interagir com um ser humano.

Segundo o mesmo estudo, 74% dos entrevistados perceberam uma melhoria na sua experiência como cliente após a adoção da transformação digital, resultando em um aumento de 40% na satisfação e 38% na fidelização.

No Atendimento ao Cliente, o movimento se vale de recursos tecnológicos como personalização em massa, Inteligência Artificial (IA), automação, análise preditiva e omnicanalidade para otimizar a comunicação e garantir um acompanhamento eficiente antes, durante e depois da venda.

Dois exemplos de transformação digital bem-sucedida

Esses casos demonstram como a incorporação de tecnologias e ferramentas digitais pode transformar a maneira como as marcas se comunicam, gerando resultados positivos e fortalecendo seu relacionamento com os clientes.

Magazine Luiza

No Brasil, a Magazine Luiza é um exemplo notável de empresa que passou por uma transformação digital bem-sucedida. Em 2019, registrou um lucro de quase R$ 1 bilhão, em grande parte devido aos investimentos nesse processo de mudança. Sua estratégia incluiu o reforço da equipe comercial, a revisão dos processos de venda e um foco intenso em marketing digital, especialmente em promoções.

Isso permitiu que a empresa alcançasse um público cada vez mais adepto ao comércio eletrônico, mantendo, ao mesmo tempo, a qualidade da experiência do cliente nas lojas físicas. A Magazine Luiza integrou todos os seus pontos de contato, online e offline, e adotou uma cultura digital, culminando na implementação de uma plataforma de dados. 

Com essas informações, pode segmentar os clientes com maior potencial de compra, personalizando sua comunicação por meio de mídia programática, canais de vendas e listagens.

Spotify

Metodologias ágeis são ativadoras da transformação digital, como exemplificado pelo Spotify, que se tornou uma referência no mercado musical atual. 

Utilizando o scrum e a abordagem do desenvolvimento ágil, o Spotify desenvolveu um modelo de machine learning que permite ao aplicativo aprender as preferências musicais dos usuários e fazer recomendações personalizadas.

Ao lançar o app, o Spotify adotou o conceito de MVP (produto minimamente viável), oferecendo recursos básicos que atendiam determinadas necessidades dos usuários e, posteriormente, foi adicionando novas funcionalidades à medida que aperfeiçoava o serviço.

E continua se aprimorando, tendo criado um ecossistema que ajuda os ouvintes a descobrir e compartilhar novas músicas.

Transformando o Atendimento ao Cliente

Percebe como é um movimento de conexão e relacionamento?

E, de alguma forma, você faz parte! Seja como cliente com suas próprias demandas, seja pensando no perfil de cliente que atende.

Pensando nisso, em algum momento dessa jornada, toda a operação de atendimento ao cliente precisará acompanhar essas mudanças.

Por isso, eu não poderia deixar de mencionar a importância de investir em uma ferramenta de gestão que esteja à altura dos esforços da empresa para acelerar seu desenvolvimento e gerar retornos significativos tanto para o cliente quanto para o negócio.

Como eu disse no início, a enContact nasceu para facilitar e simplificar o dia a dia de atendentes e gestores, favorecendo a melhor experiência do cliente.

Fale com a gente, agende sua demonstração e vamos unir nossas forças!