Time interno, treinamento, infraestrutura, equipamentos, tecnologia, manutenção, despesas administrativas etc. Quanto custa sua operação de atendimento ao cliente hoje?

Toda empresa, centrada ou não no cliente, visa obter maior lucro. Para isso acontecer, ações comuns são aumentar a produtividade e reduzir os custos.

Às vezes, focando tanto em cortar gastos aqui e ali – diminuindo o cafezinho, trocando o papel da impressora por um mais barato – a empresa esquece que um atendimento ruim pode estar silenciosamente sangrando seu caixa.

É como economizar na gasolina e gastar o triplo com mecânico depois: o barato sai caro. Além de deixar de comprar de novo, um cliente insatisfeito pode também espalhar uma imagem negativa da sua marca, afastando potenciais novos consumidores. 

E aí, o que era para ser economia vira um prejuízo enorme.

Obviamente que sem clientes nenhuma conta vai fechar. Então, que tal pensarmos quanto custa não ter um bom atendimento?

Nesta linha de raciocínio, muitos líderes empresariais já entenderam que investir em um atendimento de qualidade não é um gasto, mas um investimento estratégico com retorno garantido. Porque daí é o cliente que vai ‘gastar’ mais consumindo da empresa.

E para investir assertivamente, é preciso saber onde e como alocar os recursos. 

Por isso, além de reforçar a importância de um atendimento excepcional para fidelizar clientes e reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), quero te mostrar como alcançar a excelência sem estourar o orçamento.

Adotando Ações Inteligentes

Separei algumas estratégias para você avaliar, que otimizam o atendimento sem comprometer o orçamento:

Implementar um sistema de autoatendimento eficiente: Oferecer opções de autoatendimento, como FAQs abrangentes e tutoriais em vídeo, permite que os clientes resolvam dúvidas simples sozinhos, desafogando a equipe de atendimento.

Invista gradualmente em melhorias à medida que o retorno financeiro permitir.

Investir em ferramentas de CRM (Customer Relationship Management): Um bom sistema de CRM centraliza as informações dos clientes, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente. 

Com o histórico de interações, preferências e necessidades do cliente à mão, a equipe de atendimento consegue resolver problemas mais rapidamente e oferecer soluções mais assertivas, evitando retrabalho e reduzindo o tempo de atendimento.

Priorizar a comunicação proativa: Antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções antes mesmo que eles entrem em contato pode reduzir drasticamente o volume de chamadas de suporte. 

Enviar e-mails com dicas úteis, oferecer atualizações sobre produtos e serviços e disponibilizar materiais educativos são algumas formas de praticar a comunicação proativa.

Analisar e monitorar os canais de atendimento: Avaliar quais canais de atendimento são mais utilizados pelos clientes e quais geram mais custos é fundamental para otimizar os recursos. 

Concentrar esforços nos canais mais eficientes pode gerar uma economia significativa.

Coletar feedback dos clientes: Escutar a voz do cliente é essencial para identificar pontos de melhoria no atendimento e otimizar processos. 

Realizar pesquisas de satisfação, analisar comentários nas redes sociais e monitorar as avaliações online podem fornecer insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente.

Você não precisa se preocupar em fazer tudo de uma vez. Comece por aquela estratégia que irá trazer mais benefícios para sua operação agora e vá ampliando.

Mensurando o Retorno do Investimento em Atendimento ao Cliente

Claro que, para saber o que está dando certo, é crucial acompanhar os resultados das ações implementadas para mensurar o retorno do investimento (ROI). Alguns indicadores importantes a serem monitorados são:

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR): Mede a porcentagem de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente.

Tempo médio de atendimento (TMA): Indica o tempo médio gasto para atender cada cliente.

Índice de satisfação do cliente (CSAT): Avalia o nível de satisfação dos clientes com o atendimento recebido.

Net Promoter Score (NPS): Mede a lealdade dos clientes e a probabilidade de recomendarem a empresa.

Custo por contato: Calcula o custo médio de cada interação com o cliente.

A partir dessas informações, é possível entender o que manter e o que mudar para continuar gerando receita, fidelização e diferenciação competitiva.

Ferramenta enContact: Investimento que Traz Resultados

Implantar essas estratégias e monitorar os indicadores de desempenho é desafiador. Mas, com a parceria certa, essa jornada se torna muito mais eficiente e descomplicada.

Ser parceiros dos nossos clientes e oferecer uma plataforma que unifica e simplifica o atendimento por e-mail e WhatsApp, projetada para otimizar seus processos, reduzir custos e impulsionar a satisfação dos seus clientes, é o que nos move.

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Até o próximo!