6 dicas para colocar o cliente no centro das atenções

Estamos encerrando o ano. É hora das retrospectivas e balanços.

O que fizemos no ano que passou?

Em quais pontos evoluímos, em quais ficamos estagnados ou regredimos?

Quais os nossos acertos e erros?

Analisar o cenário e responder a essas questões é extremamente importante para que possamos corrigir rumos, melhorar o que é necessário e reforçar estratégias que deram certo.

Isso vale também para o atendimento ao cliente. Será que fizemos tudo para encantá-lo e fidelizá-lo? No que podemos melhorar?

Aqui na enContact essa é uma preocupação constante. Tivemos há alguns dias nossa última reunião de equipe de 2022, onde avaliamos o ano que passou e propusemos nossas metas de melhoria para 2023.

O aprimoramento contínuo da nossa plataforma de gestão de atendimento ao cliente por e-mail e WhatsApp continuará sendo prioridade, é claro.

Além disso, vamos nos empenhar em levar a cultura da excelência no relacionamento com o cliente para o maior número de pessoas possível. Nesse sentido, continuaremos produzindo conteúdos de qualidade e compartilhando com você através de nossos canais de comunicação – site, redes sociais, newsletters etc.

Os eventos online e gratuitos que começamos a fazer neste segundo semestre, abertos a todos os interessados em conhecer mais sobre o universo do atendimento ao cliente, continuarão. A eles, serão acrescidos treinamentos sobre o tema para nossos clientes e suas equipes, para que possam tirar o máximo proveito de nossa ferramenta.

Outras iniciativas também estão em nosso planejamento. Aguarde novidades!

Assim como nós da enContact, convido você a fazer esse balanço do seu ano para entender como evoluir no relacionamento com seus clientes em 2023. E deixo algumas dicas simples, mas que farão toda a diferença quando você for repetir essa análise, daqui a uns 365 dias!

1. Responda prontamente às solicitações de seus clientes.

Ninguém nunca gostou de ficar esperando. Com a digitalização, que impôs uma maior agilidade a tudo, as pessoas ficaram ainda mais intolerantes às demoras em receber retornos de seus pedidos. Estruture seu atendimento para que isso não aconteça. A utilização de ferramentas, como a plataforma de gestão de atendimento da enContact, pode te ajudar muito nisso. Ela evita que mensagens se percam na fila de atendimento ou fiquem esquecidas, monitora os tempos de resposta e muito mais.

2. Estabeleça um padrão único de atendimento (linguagem, discurso, tom etc.).

A forma de atender o cliente deve transmitir a alma de sua empresa e estar de acordo com seu posicionamento de marketing. É fundamental criar diretrizes editoriais para contatos por escrito: forma de tratamento, tom do discurso sintonizado com o perfil do negócio e do público (mais sério? mais jovial?), clareza das informações, correção ortográfica e gramatical, procedimentos padronizados.

Monitore as solicitações mais comuns e elabore textos padrão de resposta. A plataforma enContact permite que você adicione esses templates ao sistema, deixando-os à disposição dos seus atendentes para que eles economizem tempo e para que sua comunicação fique uniforme.

Mas, cuidado: padronização não significa engessamento nem impessoalidade da conversa. Deixe espaço para a naturalidade e o olhar atento caso a caso. Treine a equipe de atendentes para agir de acordo com a visão e os valores da empresa, tornando-os porta-vozes da organização.

3. Não fuja dos BO’s e reclamações (isso é uma bola de neve).

É natural do ser humano procrastinar atividades que ele sabe que vão lhe causar estresse. O atendimento daquele cliente complicado ou daquela reclamação “cabeluda” são típicos casos em que isso costuma acontecer, e que vão parar lá no final da fila (isso quando não são simplesmente deletados). De nada adianta fazer isso: o problema não vai desaparecer e, pior, só aumentará.

A plataforma de gestão de atendimento ao cliente enContact dá um basta na procrastinação: impede o descumprimento da fila de atendimentos e não permite que nenhuma mensagem seja apagada.

4. Demonstre que ouvir seu cliente é importante para você. De verdade.

Quem nunca ficou horas preso a uma URA ouvindo musiquinha chata intercalada com aquelas mensagens: “sua ligação é muito importante para nós – aguarde que já vamos atendê-lo”? Esse é o perfeito exemplo de que o discurso é um e a prática é outra.

Demonstrar o quanto a escuta do cliente é valorizada tem que se materializar em ações. Aproveite cada contato com o cliente para registrar opiniões, sugestões etc. Mantenha esse canal sempre aberto.

5. Cultive o bom relacionamento com o cliente, criando situações para estabelecer contato, mesmo que não haja um atendimento em andamento.

A proatividade faz bastante diferença. Ao tomar a iniciativa do contato, você demonstra interesse e se faz lembrado, ganhando muitos pontos com o cliente e abrindo portas para novas oportunidades.

6. Vá além daquilo que lhe é solicitado.

Essa é a regra de ouro! E não pense que isso vai custar caro. Com uma disposição genuína de atender bem, ter empatia, dar atenção aos detalhes e um pouco de criatividade você pode surpreender e encantar o seu cliente. Daí para a fidelização é um passo!

Bom, espero que estas dicas te ajudem e inspirem a fazer do atendimento ao cliente o seu ponto forte no ano que vem aí.

Tenho certeza de que, fazendo isso, você vai começar o ano novo com o pé direito!

Até o próximo!