Sempre que apresento a solução enContact para gestão do atendimento receptivo ao cliente ressalto a importância dos dados que ela disponibiliza para os gestores.

Já tivemos, inclusive, um webinar sobre esse tema: “Como analisar os dados gerados por clientes e fortalecer seu atendimento”. A gravação está disponível em nosso canal do YouTube, neste link: https://youtu.be/HR_WexTxbTs.

Para quem é gestor de operações de atendimento – de qualquer tamanho ou em qualquer ramo de atividade – ter à mão e em tempo real dados confiáveis sobre o que está acontecendo na linha de frente é fundamental para a tomada de decisões, o aprimoramento de processos, a alocação de mão-de-obra etc.

Falando especificamente de nossa ferramenta para atendimento por e-mail, essa é uma das principais vantagens apontadas por nossos clientes, principalmente aqueles que antes de migrar para a enContact utilizavam softwares como o Outlook para esse gerenciamento. Estes, por serem de uso pessoal, não permitem que supervisores e coordenadores tenham acesso ao andamento das solicitações, nem à produtividade de cada atendente. Faltam informações consolidadas.

Muitos de nossos clientes relatam ter perdido horas contando “na unha”, mensagem por mensagem nas máquinas de cada operador, para obter dados de volumetria ou detectar a origem de alguma inconsistência. A adoção da plataforma enContact representou uma “virada de chave” para eles. A economia de tempo com tarefas de controle manuais deixou muito mais tempo para atividades estratégicas e, consequentemente, melhorou o desempenho da operação como um todo.

A seguir, apresento resumidamente alguns dos painéis da plataforma enContact e os dados que podem ser obtidos a partir deles. Lembrando, é claro, que estamos sempre à disposição de quem quiser ter uma visão mais aprofundada da ferramenta, bastando para isso que agendem uma demonstração gratuita acessando o link: https://www.encontact.com.br/agende-uma-demonstracao/.

1. Dashboard

Uma das principais diferenças entre a enContact e softwares comuns de gerenciamento de e-mail é que a gestão pode visualizar toda a atividade dos operadores. Neste exemplo hipotético, podemos ver que o usuário “João Gomes” tem 4 mensagens sob sua responsabilidade, nenhuma delas atrasadas, 2 atendimentos agendados e 0 no total de e-mails atribuídos a equipes que o usuário participa. Caso ele estivesse sobrecarregado, com solicitações atrasadas, o gestor poderia interferir para entender as causas e, se fosse o caso, realocar alguns chamados para outro atendente mais livre.

Importante ressaltar que as mensagens não são agrupadas em pastas, como nos softwares de uso pessoal. Elas são colocadas em filas e classificadas conforme o tipo de solicitação. Neste exemplo, que simula o atendimento de um banco, temos as filas de “abertura de conta”, “cancelamento” e “gerência”. Cada empresa pode definir essa classificação conforme sua conveniência, alocando equipes específicas para tratar de cada assunto.

No topo do painel, o gestor visualiza um resumo do que está acontecendo naquele momento com a operação:

– Prazos de vencimento dos próximos chamados, de acordo com o SLA;

– Total de chamados abertos;

– Total de chamados atrasados;

– Total de chamados agendados para solução posterior;

– Índice de SLA atingido no mês (as cores são definidas de acordo com a meta de SLA estabelecida pela empresa – verde dentro da meta; amarelo quando a meta está em risco; vermelho quando a meta não foi atingida); e

– Total de chamados recebidos no dia com percentual de aumento ou diminuição em relação ao período anterior.

Essas mesmas informações estão disponíveis na tabela, divididas pelas filas, que já mencionei antes.

Do ponto de vista estratégico é possível extrair várias informações e tomar decisões com base nelas. Se o SLA está abaixo do esperado, por exemplo, é necessário analisar: essa situação atinge todas as filas de atendimento, ou só uma delas? Se apenas uma, será que a equipe deficitária está sobrecarregada, ou precisa de uma reciclagem para desempenhar melhor? O problema atinge a equipe como um todo, ou somente alguns atendentes? Será que é possível transferir pessoas de uma equipe menos exigida para a que está com problemas?

Mais: a maior demanda por um determinado tipo de atendimento pode trazer insights importantes sobre a empresa como um todo. Suponhamos que no presente caso a fila de “cancelamento de conta” estivesse liderando o número de contatos. Isso poderia apontar para problemas maiores, que extrapolam a operação de atendimento e precisam ser compartilhados com outros departamentos (comercial, marketing etc.).

2. Produtividade

As informações sobre o desempenho de cada operador, que aparecem resumidas no Dashboard, são detalhadas na aba “Relatório de Produtividade”:

– Número de mensagens respondidas;

– Número de mensagens removidas (ressaltando que “removidas” não quer dizer “deletadas”. Nenhuma mensagem é apagada da nossa ferramenta, seja sem querer, seja de forma intencional. As mensagens “removidas” são aquelas cujo atendimento já foi concluído);

– Novas mensagens;

– Mensagens encaminhadas para providências de terceiros;

– Mensagens tratadas; e

– TMA – tempo médio de atendimento.

Esses dados podem ser exportados para planilhas em formato .csv ou .xlsx e compartilhados com outras instâncias – como o departamento de Recursos Humanos – para análises como aumento da equipe, treinamento e reciclagem etc.

3. SLA – Nível de Serviço

Já falei sobre a importância do SLA em operações de atendimento no artigo “SLA ou sei lá? Eis a questão!”, que você pode acessar neste link: https://www.encontact.com.br/blog/sla-ou-sei-la-eis-a-questao/. Esse painel permite aos gestores examinarem o cumprimento das metas de SLA, com filtros por período e por fila de atendimento. Além dos e-mails respondidos, removidos e tratados, fornece:

– TME – tempo médio de espera;

– TMA – tempo médio de atendimento e

– TMT – tempo médio total.

Conforme os resultados, o gestor pode agir não só para atender o SLA, mas para aprimorar ainda mais o atendimento, reduzindo o tempo de espera, por exemplo.

4. Volumetria

Com os dados de volumetria fornecidos por esse painel é possível analisar a demanda de atendimento por período, para cada fila.

Existe algum tipo de sazonalidade na operação – ocasionada por datas comemorativas ou promocionais, férias escolares etc.? Há dias da semana ou horários do dia em que os clientes entram mais em contato? Houve algum pico inesperado nas atividades que possa apontar alguma crise que precisa ser administrada – problema com um lote de produtos, por exemplo? Ou esse pico foi resultado de uma campanha publicitária que começou a ser veiculada?

As variáveis podem ser inúmeras mas, com os dados em mãos, os gestores conseguem dar respostas imediatas a todas elas, num curtíssimo espaço de tempo. Reforçar o pessoal ou fazer o transbordo de e-mails para outras equipes nos períodos em que a demanda aumenta. E solicitar providências para a gestão de eventuais crises envolvendo departamentos como marketing, relações institucionais e compliance etc.

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Se, como não cansam de repetir executivos do mundo todo, os dados são tão valiosos quanto o petróleo, a plataforma enContact é um campo riquíssimo para extração de informações que vão levar sua operação de atendimento a um alto patamar de excelência. Aqui enumerei algumas delas. 

Nosso time comercial está preparado para aprofundar essa conversa com você.

Até o próximo!