Em minha experiência como cofundador e gestor da enContact, me deparei diversas vezes com situações em que tentativas de automação mal-sucedidas no atendimento acabaram trazendo mais problemas do que resultados.

Sabe quando você envia um e-mail para uma empresa e recebe uma resposta automática que não tem a ver com o assunto nem te direciona corretamente? Ou quando você envia uma mensagem de WhatsApp e tem que digitar diversos números e repetir seus dados tantas vezes que até irrita? Esse é o tipo de automação que não funciona. E, não, não é legal.

No contexto atual, onde as empresas estão cada vez mais focadas em colocar o consumidor no centro de suas estratégias (abordagem conhecida como Customer Centric), é essencial que cada decisão seja orientada pelas necessidades e expectativas dos clientes para que tenham sucesso.

Para criar automações realmente funcionais uma palavra é chave: processo. 

Você tem plena consciência sobre o que cada automação vai fazer? Os processos que ela vai percorrer para atingir determinado resultado estão bem definidos? 

Caso sua resposta a essas perguntas tenha sido “não”, continue lendo porque trago ótimas dicas para você.  

Identificando automações problemáticas no atendimento

Uma automação consiste no uso da tecnologia para a execução de tarefas ou operações repetitivas, orientadas por procedimentos pré-determinados. O objetivo é evitar erros e retrabalho, liberar os colaboradores para atividades mais estratégicas, ter um controle mais eficiente do que está sendo realizado, facilitar a identificação de gargalos para sua devida correção e aumentar a produtividade. 

Em se tratando de automação no atendimento ao cliente, queremos maneiras de oferecer melhores respostas, em menos tempo e que resolvam as demandas do cliente sem que ele precise esperar demais. 

Mas é preciso cuidado para que essa busca por agilidade e facilidade não tenha efeito contrário. Alguns dos reflexos negativos da automação no atendimento são:

• Dificuldade para solucionar problemas 

Chatbots por regras ou inteligência artificial podem não compreender o problema do cliente se sua configuração não for apropriada. E, mesmo com a IA, é necessário um esforço contínuo para fornecer ajuda adequada. 

Além disso, a falta de redirecionamento fácil para um atendente humano quando o problema sai do escopo pode gerar frustração. Há casos em que nenhuma das opções programadas é pertinente para o cliente, por isso a automação deve considerar especificidades e exceções para encaminhá-las corretamente. 

• Falta de conexão entre as partes

Um atendimento robotizado demais peca pela falta de personalização, o que reduz a confiança e a aproximação com a empresa.

E manter os atendentes presos a scripts pré-definidos reflete numa postura em que falta empatia e escuta ativa ao lidar com as solicitações. Para uma boa conexão é preciso haver flexibilidade durante o atendimento.

• Burocracia em excesso

Colocar uma série de etapas para encaminhar uma solicitação ou requerer repetidamente os mesmos dados do cliente só torna o atendimento lento e acaba com a paciência de qualquer pessoa. Identificar os passos necessários e fornecer orientações claras e objetivas é bem melhor.

O que considerar para criar automações eficientes

Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que implementar automações exige uma cultura de melhoria contínua na empresa. Dificilmente um projeto será 100% perfeito logo no início e é preciso ter critérios de avaliação para seu desenvolvimento.

Para que haja total adesão e adoção, é imprescindível envolver toda a equipe. Deixe seu time ciente do planejamento e seja receptivo aos feedbacks de quem está na linha de frente da operação.

Para começar a estruturar uma automação, você deve identificar quais tarefas serão incluídas. Parece óbvio, mas acontece de termos atividades que podem estar sendo realizadas sem qualquer mapeamento ou questionamento.

Ajuda muito ter claros os objetivos da operação para analisar se são tarefas realmente importantes e necessárias ou se é possível automatizá-las. Avalie quais são os retornos esperados dessas tarefas e o que acontece ao não realizá-las.

Com as tarefas selecionadas, defina as etapas da automação, veja quais os recursos necessários para implementá-la, escolha a tecnologia, programe as etapas, elenque os indicadores para acompanhamento e teste.

Com a primeira versão da automação rodando, colha números como:

• Taxa de abandono

• Erros ao navegar pelas etapas

• Falta de opções para a solicitação desejada

• Número de contatos em cada canal

A partir desses dados, é possível tirar conclusões concretas sobre a eficiência da automação e os pontos de melhoria

Além disso, lembre que o projeto deve estar alinhado às especificidades da sua operação. O que funciona para outra empresa não necessariamente vai funcionar para a sua.

Prepare-se para os ganhos

Com todos esses cuidados, garanto que seu negócio estará no caminho certo de criar automações funcionais que auxiliam seus clientes e sua operação, e para adaptar e elaborar processos que priorizam melhorias contínuas, a fluidez na rotina de trabalho e a satisfação de todos. 

Aí sim você terá muitos outros ganhos como redução de custos, engajamento do time, gestão estratégica, fidelização do cliente, aumento nas vendas, ampliação da visibilidade do negócio, fortalecimento da reputação entre outros.

E claro que você pode contar com a plataforma enContact nessa jornada! Estamos prontos para oferecer uma parceria com suporte tecnológico à altura das práticas abordadas aqui.

Basta falar com a gente e agendar uma demonstração personalizada.

Até o próximo!