Há alguns conceitos que, de tanto serem repetidos, a gente imagina que estejam consolidados na cabeça das pessoas. Mas, não é bem assim.

Eu me dei conta disso recentemente quando conversava sobre nossa plataforma de gestão, a enContact, com um usuário de uma agência de turismo. Perguntei a ele como estava sendo a experiência de atendimento ao cliente desde que a empresa implantou nossa plataforma. Para minha surpresa, ele respondeu:

“Mas eu não faço atendimento ao cliente, eu vendo pacotes turísticos! O atendimento ao cliente é em outro departamento.”

Quase caí da cadeira! Percebi que muita gente acha que o “Atendimento ao Cliente” é só o SAC, aquele setor que entra no circuito quando alguma coisa deu errado. Uma espécie de bombeiro para os incêndios das não conformidades, insatisfações e reclamações.

Não pode nem deve ser assim.

O atendimento ao cliente permeia toda a relação entre compradores e fornecedores – seja de produtos ou de serviços. Quem vende pacotes turísticos faz atendimento ao cliente, assim como quem agenda consultas e exames médicos, quem acompanha o transporte de mercadorias ou quem dá suporte técnico para internet. O vendedor de automóveis? Também. O corretor de imóveis? Também. E por aí vai…

Só não faz atendimento ao cliente quem não tem (ou não quer ter nem manter) clientes!

Por isso que eu insisto sempre na importância de uma eficiente gestão de todo o processo de atendimento ao cliente: monitoramento das atividades de contato, manutenção de um histórico completo de aberturas, respostas e arquivamentos das mensagens trocadas por e-mail ou WhatsApp, mensuração da produtividade da equipe e análise das métricas quantitativas e qualitativas.

Só vende quem atende bem. Só mantém contrato quem atende bem. Isso deve estar estabelecido e sedimentado em toda a hierarquia das empresas.

É com essa filosofia que desenvolvemos nossa plataforma de gestão de atendimento ao cliente, a enContact. Nós queremos auxiliar sua empresa a construir e zelar pelo bom relacionamento com seus clientes, deixando claro o quanto eles são importantes para você.

E eu posso te assegurar uma coisa: proporcionando uma boa experiência de atendimento desde o primeiro contato entre o cliente e sua empresa, vai diminuir muito o número de incêndios que os bombeiros do SAC vão ter que apagar!!!

Até o próximo!