A pressa é inimiga da Conexão: Por que o TMA não deve ser sua única prioridade

Que tempo é dinheiro, todo mundo já sabe. Mas no atendimento ao cliente, a pressa pode custar caro. A pressa é inimiga da Conexão: Por que o TMA não deve ser sua única prioridade

Para entender isso melhor, imagine o seguinte cenário: você vai ao médico com uma dor persistente e ele te dispensa em 2 minutos, após poucas perguntas e entregando uma receita genérica.

Frustrante, não é? Isso porque queremos um médico que escute nossos sintomas, investigue a fundo e ofereça um tratamento adequado, mesmo que isso leve um tempinho a mais.

No atendimento ao cliente, a lógica é a mesma. Se uma marca foca em “se livrar” do cliente que entra em contato o mais rápido possível só para bater uma meta de TMA (Tempo Média de Atendimento), ela pode estar perdendo uma valiosa oportunidade de conexão.

Garantir que o cliente queira continuar fazendo negócios com sua marca é mais do que oferecer uma solução paliativa para uma dor pontual. 

Concorda? Então vem comigo se aprofundar um pouco mais nessa reflexão!

TMA: Desmistificando essa Métrica

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica usada para calcular o tempo médio que um atendente leva para tratar uma interação com o cliente, seja por e-mail, WhatsApp, telefone ou outro canal. 

A lógica inicial é que um TMA baixo indicaria que os atendentes estão resolvendo os problemas rapidamente, o que significaria maior produtividade e economia para a empresa, pois menos atendentes conseguiriam atender um volume maior de clientes.

No entanto, essa lógica nem sempre se aplica na prática. Por quê? Bom, quando a empresa foca exclusivamente em reduzir o TMA, pressionando os atendentes para finalizarem os atendimentos o mais rápido possível, eles podem apresentar falhas como:

• Não escutar o cliente atentamente (escuta ativa): Atendentes podem interromper ou não dar espaço para que o cliente explique completamente o problema.

• Oferecer soluções precipitadas: Sem entender a fundo a necessidade do cliente, o atendente pode oferecer uma solução inadequada ou incompleta.

• Não demonstrar empatia: A pressa pode impedir que o atendente demonstre compreensão e cuidado com a situação do cliente.

• Perder a chance de oferecer um atendimento memorável: Um atendimento rápido demais pode parecer impessoal e frio, perdendo a oportunidade de encantar o cliente.

• Não compreender a raiz do problema: A solução rápida pode apenas mascarar o problema real, que pode voltar a ocorrer posteriormente.

Assim, focar apenas em diminuir o TMA pode prejudicar a experiência do cliente e a oportunidade de construir um relacionamento duradouro. Por isso é importante encontrar um equilíbrio entre a eficiência e a qualidade, garantindo que o cliente se sinta acolhido, compreendido e tenha seu problema resolvido de forma eficaz.

Outras Métricas para um Atendimento Centrado no Cliente

Como vimos, o TMA, apesar de sua popularidade, não oferece um panorama completo da qualidade do atendimento. Felizmente, existem outras métricas que fornecem insights valiosos sobre a performance do seu time e a satisfação dos seus clientes, como:

• Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): Mede a porcentagem de atendimentos em que o problema do cliente é resolvido logo na primeira interação. Um alto FCR indica eficiência e satisfação do cliente.

• Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): Mede o nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido, geralmente através de pesquisas de satisfação.

• Net Promoter Score (NPS): Avalia a lealdade do cliente e a probabilidade de ele recomendar a empresa para outras pessoas.

• Índice de Esforço do Cliente (CES): Mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema. Um CES baixo indica um atendimento mais fluido e agradável.

• Tempo para Resolução (TTR): Diferente do TMA, o TTR mede o tempo total necessário para resolver o problema do cliente, desde o primeiro contato até a solução final, mesmo que envolva várias interações.

Definir o conjunto de métricas, que fazem sentido para sua operação de atendimento hoje, é essencial para contar com os dados certos para uma análise assertiva que leve a correções e mudanças para melhor, evitando desmotivação do time e gastos desnecessários.

Ferramenta enContact: Sua aliada para Mensurar e Melhorar

Para equilibrar eficiência e qualidade no atendimento ao cliente, a ferramenta enContact surge como uma solução poderosa. Ela integra os canais de E-mail e  WhatsApp, permitindo uma comunicação fluida e personalizada, sem sobrecarregar os atendentes. 

Com essa integração, seu time consegue oferecer um atendimento mais ágil e completo, focado na conexão com o cliente.

Além disso, a enContact oferece as métricas que você precisa para uma visão ampla do atendimento, possibilitando que sua empresa se dedique não apenas na rapidez, mas também na qualidade e eficácia do serviço prestado. 

Assim, é possível reduzir custos operacionais enquanto melhora a performance do atendimento, alinhando-se aos objetivos de melhorar a experiência do cliente sem abrir mão da eficiência.

Quer saber como funciona na prática? Então fale com a gente para agendar sua demonstração personalizada! 

Até o próximo!