ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (“SLA”)

1. SLA: Disponibilidade de 98,5%.

• MEDIÇÃO E TAXAS COMPLEMENTARES (SAAS):

• Para o módulo de e-mail, a ASSINANTE tem um limite de armazenamento de dados por licença, para armazenamento de informações em nossos servidores. Esse limite está previsto na condição comercial deste Termo. Ultrapassado este limite a ASSINANTE poderá escolher entre expurgar parte dos dados, ou contratar mais espaço para armazenar os dados pela tabela comercial vigente na data da contratação.

• Quando necessário, será emitido relatório com a medição para comprovar eventual excesso.

• SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO: O suporte técnico será prestado unicamente aos softwares licenciados pela ENKI LABS à ASSINANTE e terá por objetivo o auxílio ao usuário na utilização das suas interfaces, a correção de deficiências inerentes aos próprios softwares e a identificação de fatores externos que interfiram negativamente nos softwares.

•  HORÁRIO E FORMA DE EXECUÇÃO DO SUPORTE TÉCNICO: O suporte técnico padrão será feito através de atendimento remoto via telefone, chat ou e-mail. O atendimento será realizado no horário das 09h00 às 12h00 e das 13h00 às 18h00, de segunda-feira a sexta-feira. Em casos de inoperância sistêmica ocasionada pela ENKI LABS, a ASSINANTE terá disponível plantão 24/7 para resolução via telefone.

• PRESSUPOSTOS DO SUPORTE TÉCNICO: Para que os níveis de serviços descritos neste instrumento sejam exigíveis, a ASSINANTE deverá obedecer a alguns pressupostos aqui elencados:

1. A ASSINANTE deverá atender aos requisitos mínimos de infraestrutura (hardware, redes, internet, telefonia, eletricidade, etc.) para o correto funcionamento dos softwares;
   1. A ASSINANTE deverá colaborar ao máximo de suas capacidades no processo de solucionamento de chamados técnicos;
   1. A ASSINANTE deverá, quando um software apresentar uma deficiência, enviar por email:
      1. Uma imagem constando a tela/mensagem de erro;
      1. Passos para reprodução do erro;
      1. Os resultados da execução das rotinas solicitadas pela ENKI LABS que se façam necessários para identificação de problemas na base de dados;
   1. A ASSINANTE deverá, sob sua integral responsabilidade, manter no local de utilização dos softwares responsável(is) técnico(s) responsável(is) pelas comunicações de ordem técnica com a ENKI LABS, que tenha(m) conhecimento dos aplicativos da ASSINANTE não suportados pelos softwares e que seja(m) capaz(es) de:
   1. Responder adequadamente os questionamentos da ENKI LABS;
   1. Executar funções do módulo administrativo;
   1. Executar rotinas solicitadas pela ENKI LABS;
   1. Dar suporte à rede;
   1. Executar eventuais testes solicitados pela ENKI LABS para identificar possíveis problemas.

• PRAZO PARA IDENTIFICAÇÃO E RESOLUÇÃO DE CHAMADOS:

• O prazo para a resolução de chamados cujo objeto é o auxílio na utilização das interfaces dos softwares (dúvidas de utilização das interfaces) é de 2 (duas) horas úteis para primeiro retorno e de 24 (vinte e quatro) horas para a resolução completa do chamado, sempre a contar da recepção do chamado.

• O prazo para a resolução de chamados cujo objeto é resolução de deficiências apresentadas pelos softwares é de 3 (três) dias úteis a contar da identificação do problema; nestes casos, o prazo para a identificação do problema é de 24 (vinte e quatro) horas a contar da recepção do chamado.

• Os prazos ora previstos podem variar em função da complexidade do problema e da solução exigida para a sua resolução, assim como em razão de atos ou omissões por parte da ASSINANTE (por exemplo: o não envio de informações necessárias, a não execução ou a execução imprópria de procedimentos, etc.).

• Para os casos de extrema complexidade técnica, as partes deverão obrigatoriamente definir novo prazo compatível com a complexidade encontrada.

• Os prazos aqui previstos estão adstritos ao horário do suporte técnico; caso ultrapassem o horário acordado, serão suspensos até a reabertura do atendimento de suporte técnico.

• LIMITES DA GARANTIA DOS SOFTWARES E SERVIÇOS:

• A ENKI LABS garante que cumprirá os horários e prazos expressamente previstos neste SLA, respeitados os pressupostos acima expostos e o adimplemento pela ASSINANTE das obrigações que contraiu no TERMO.

• A ENKI LABS não garante que os softwares funcionarão ininterruptamente e tampouco que estarão isentos de falhas, deficiências, bugs e erros em geral.

• A garantia não abrange os defeitos decorrentes de falhas da rede, de falhas causadas pelos fabricantes de outros programas e de hardware necessários para a composição da solução, nem por mudanças do ambiente realizadas pela ASSINANTE sem consultar a ENKI LABS, nem por problemas e incompatibilidade resultantes de elementos como hardware, programas de computador, rede, aplicações e insumos. 

• A garantia não abrange tampouco defeitos permanentes, temporários ou intermitentes, decorrentes de casos fortuitos, de força maior, de ato de terceiros e de ato da ASSINANTE, por dolo ou culpa, quando não agir em conformidade com as orientações da ENKI LABS ou quando agir por iniciativa própria. Nesse sentido, a ENKI LABS não será responsabilizada por falhas decorrentes de eventos que não lhe possam ser atribuídos exclusivamente.

• A garantia não cobre paralizações decorrentes de alteração, manutenção e customização feitas pela ENKI LABS a pedido da ASSINANTE ou de parceiros por esta indicados.

• A garantia não cobre tampouco as falhas, os atrasos e as interrupções, entre outros, ocasionados pela inércia da ASSINANTE em fornecer informações (como mudanças no ambiente), em realizar procedimentos solicitados pela ENKI LABS e em executar as ações de sua responsabilidade conforme estabelecido em processos e cronogramas acordados entre as partes.

• O prazo de indisponibilidade não inclui a recuperação lógica de aplicativos, recuperação em base de dados, restauração de backup ou outros recursos lógicos existentes na aplicação.

• Os softwares poderão sofrer interrupções para manutenção ou para alteração, quando acordadas pelas partes ou unilateralmente quando emergenciais. Desde já ficam programadas as seguintes interrupções:
  • Janela de 4 (quatro) horas por mês para manutenção em recursos compartilhados do ambiente, que serão previamente autorizadas pela ASSINANTE, com antecedência de 5

(cinco) dias, tendo em vista que a rede e/ou alguns serviços poderão ficar indisponíveis;

1. Janelas de 4 (quatro) horas para manutenção em recursos dedicados, que impacte apenas a ASSINANTE será planejada para as madrugadas de domingos;
   1. Parada anual, no horário de 00h00min às 12h00min, para manutenção predial de suas instalações, cuja data exata será determinada pela ENKI LABS e notificada à ASSINANTE com antecedência mínima de 15 (quinze) dias.

• MULTA COMPENSATÓRIA: Na hipótese de ocorrerem interrupções e/ou suspensões de natureza técnica e/ou operacional nos programas, por culpa exclusiva da ENKI LABS que acarretem na indisponibilidade dos programas licenciados abaixo do SLA definido, a ASSINANTE poderá solicitar um crédito a ser aplicado sobre o Preço da Licença afetada. O crédito será concedido no mês subsequente ao mês no qual a licença não tenha atingido a disponibilidade mensal mínima, conforme abaixo descrito.

• O valor correspondente ao percentual do crédito a ser concedido pela ENKI LABS à ASSINANTE será pago e/ou concedido à vista ou em parcelas que não excedam o montante de R$ 12.000,00 (doze mil reais). Desta forma, caso o crédito seja igual ou inferior a R$ 12.000,00, este será pago em uma única parcela de até R$ 12.000,00. Caso o valor correspondente ao percentual exceda a quantia de R$ 12.000,00, o pagamento será diluído em parcelas que não excedam este limite.

• Os créditos do SLA não serão concedidos em caso de interrupção programada ou não disponibilidade das licenças em razão da manutenção seja preventiva ou corretiva do Software.

• A ASSINANTE obriga-se a notificar a ENKI LABS sobre a não disponibilidade mensal mínima dos servidores, no prazo máximo de 30 (trinta) dias a contar da data do evento de indisponibilidade. Notificações feitas em prazo superior não terão efeito para desconto na fatura mensal. Após a devida confirmação da indisponibilidade das licenças pela ENKI LABS, pela equipe da ENKI LABS, tal período de indisponibilidade e os respectivos créditos serão contabilizados e concedidos o devido desconto no pagamento da remuneração do mês subsequente.

• Os créditos serão contabilizados sobre o valor da tarifa mensal recorrente e incidirão somente para as licenças nas quais o SLA não tenha sido cumprido.

• A ASSINANTE reconhece e acorda que a ENKI LABS é a única autorizada a avaliar e confirmar as indisponibilidades do Software e o valor dos créditos decorrentes.

• Como o serviço fornecido pela enContact é considerado um produto utilizado na cadeia produtiva do Assinante, não há de se falar em desproporção entre o porte econômico das partes contratantes, o Assinante não pode ser considerado consumidor, sendo assim não se aplica o código de proteção ao consumidor.

• A ASSINANTE não poderá exigir lucros cessantes que superem a 20% do valor mensal pago.

• APLICAÇÃO: Este SLA se aplicará a todos os softwares que forem objeto do ACORDO GERAL DE ASSINATURA firmado entre as partes.