É preciso reconhecer: atender bem o cliente dá trabalho.

As pessoas são diferentes umas das outras. Algumas são mais comunicativas, outras mais reservadas. Algumas são compreensivas, outras impacientes. Algumas chegam sabendo muito bem o que querem, outras totalmente perdidas. Algumas são gentis, outras chegam a ser agressivas.

Lidar diariamente com essa montanha-russa de comportamentos muitas vezes nos faz pensar: “ah, seu eu tivesse um robozinho que fizesse esse trabalho por mim!”.

Já há algum tempo as operações de atendimento ao cliente têm ido por esse caminho. Desde o surgimento das URAs dos atendimentos telefônicos até os chatbots do WhatsApp, a automação dos processos tem facilitado muito o trabalho de atendentes e gestores. Os bots têm evoluído e, graças ao machine learning e à inteligência artificial, estão ficando cada vez mais “intuitivos”.

Mas, até onde seu uso é benéfico e a partir de que ponto ele começa a comprometer os resultados de sua empresa?

Aqui, vale aquela máxima: cada caso é um caso.

Para chegar a uma resposta, oriento os clientes da enContact a analisarem minuciosamente toda sua operação e se perguntarem:

– Usando um robô para fazer isso eu facilitarei não só a minha vida, mas também a do cliente?

– A automatização aqui vai me trazer mais agilidade e eficiência, ou só vai me livrar da “chatice” de atender o cliente?

Sim, porque a automação tem que resultar em ganho para os dois lados!

Os bots de voz ou texto devem ser adotados quando puderem realizar determinadas ações com mais eficiência e num menor espaço de tempo que os atendentes humanos. Isso vale tanto para conversas síncronas (por telefone ou chat), quanto assíncronas (por e-mail, WhatsApp ou redes sociais).

Vamos exercitar…

O que é melhor para o cliente? Entre na brincadeira e assinale mentalmente um X nas opções que você prefere:

( ) Entrar em contato, aguardar a resposta do atendente, explicar para ele o que precisa e aí ser encaminhado para o departamento responsável e explicar tudo novamente.

( ) Entrar em contato, receber imediatamente uma resposta automatizada com as opções de departamento, escolher uma delas e já ser imediatamente encaminhado para o setor.

( ) Precisar emitir uma segunda via de boleto, entrar em contato e aguardar o atendente visualizar e responder à mensagem.

( ) Precisar emitir uma segunda via de boleto, entrar em contato, escolher essa opção no menu e receber imediatamente o documento solicitado.

E por aí vai. Tenho certeza de que você será capaz de imaginar várias outras situações como essas, específicas da sua área de atuação, e que te ajudarão a concluir quando e porque colocar os robozinhos para trabalhar. O importante é fazê-lo pelo motivo certo e não para fugir do relacionamento direto com o cliente.

Tomada a decisão de utilizar a automação, há um aspecto importante que gostaria de destacar: a construção dos menus. Não exagere no número de opções, nem na quantidade de submenus.

Vou traçar aqui um paralelo com o que se costuma falar sobre vendas no e-commerce. Os especialistas dizem que devemos reduzir ao máximo o número de cliques que o visitante tem que dar do momento que entra no site ao que encontra o que procura. Quanto menos cliques, maior será a taxa de conversão em vendas.

No atendimento ao cliente é a mesma coisa. Quanto menos etapas a pessoa tiver que vencer para alcançar seu objetivo, maior a possibilidade de sucesso. Afinal, trata-se aqui de se relacionar com o cliente e não de promover uma gincana cheia de obstáculos.

Outro cuidado que é preciso ter: dê sempre uma saída para o cliente chegar a um atendente humano. Muitas vezes ele não encontra uma opção que o atenda e fica num looping eterno pelos menus. E aí, desiste. Game over para sua empresa.

Isso vale também para os casos de clientes que não têm muita familiaridade com a tecnologia ou que não se sentem à vontade falando com robôs. Estude bem o perfil do seu público antes de automatizar seus processos e ao elaborar seus scripts. Prefira uma linguagem natural e amigável para evitar rejeição.

As vantagens desses robôs, quando bem utilizados, são inúmeras. Realizam com rapidez e eficiência desde tarefas simples e repetitivas até as mais complexas e personalizadas, que demandariam um grande número de pessoas para alcançar o mesmo resultado. Diminuem o estresse da equipe, que fica liberada de tratar de assuntos que os bots dão conta e podem se dedicar a tarefas mais estratégicas.

Ao idealizar nossa plataforma enContact de gestão de atendimento ao cliente por e-mail e WhatsApp pensamos em todos esses fatores.

Ela permite que você crie scripts de automação eficazes conforme as necessidades de sua operação. E, com os relatórios que a ferramenta gera, você pode aperfeiçoar cada vez mais essa automação ao identificar solicitações recorrentes que valem ter resposta automatizada ou, pelo contrário, ao avaliar as situações em que o cliente está abandonando a conversa por uma potencial falha no script.

Até o próximo!