Eu sei que é clichê, mas aprendi na prática que tempo é dinheiro. Mesmo! Então você sabe Quanto custa fazer seu cliente esperar? A relação entre Tempo de Espera e Lucratividade

Quando se trata de bons resultados, garanto que indicadores relacionados ao tempo de espera permitem conclusões bastante certeiras. 

Muito tempo esperando = Frustração.

Frustração = Insatisfação do cliente.

E  com clientes insatisfeitos, é claro que a lucratividade é diretamente impactada. 

Conta comigo: um, dois, três, quatro, cinco segundos… Parece uma eternidade.

Quem hoje em dia, e em sã consciência, vai se contentar com desorganização, indisponibilidade e longos tempos de espera tentando falar com uma marca, quando pode simplesmente escolher outra com enorme facilidade?

Por isso as consequências ruins de um atendimento insatisfatório se desdobram em fatores que podem prejudicar o negócio de muitas formas.

Acompanhe comigo.

Como o excesso de espera no atendimento afeta sua empresa?

Vamos ver alguns dos fatores que têm impactos negativos:

Prejuízos na estratégia de prospecção: Responder leads com muito atraso diminui significativamente as chances de qualificação e conversas eficazes.. Um estudo do Harvard Business Review revela que empresas que respondem a leads dentro de uma hora têm sete vezes mais chances de qualificar o lead em comparação com aquelas que demoram mais tempo.

Menos vendas e faturamento: As chances de sucesso em uma venda diminuem quando o potencial cliente precisa esperar demais para ter respostas simples. 

Perda de Receita: A American Express descobriu que 78% dos consumidores cancelam uma compra planejada por causa de um atendimento insatisfatório, sendo o tempo de espera um dos principais culpados. Isso não apenas reduz a receita imediata, mas também pode impactar a lealdade a longo prazo.

Redução da satisfação e aumento de clientes detratores: Tempos de espera longos aumentam o número de clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa.

Menores taxas de retenção: Dados mostram que 66% dos clientes consideram o tempo de espera como um dos principais fatores para avaliar negativamente o atendimento. Um tempo de espera excessivo não apenas frustra os clientes, mas também os leva a procurar alternativas e, consequentemente, diminui sua retenção.

Produtividade dos funcionários: Filas longas e reclamações constantes geram estresse e enfraquecemo desempenho dos funcionários, criando um ciclo de problemas que afeta a qualidade do atendimento e a eficiência da equipe.

Isso tudo demonstra que o tempo do cliente é o seu bem mais precioso e por isso precisa ser levado a sério pelas empresas.

E o que está por trás da demora no Atendimento?

Desenvolver padrões internos é importantíssimo para otimizar o tempo de espera no atendimento ao cliente. Pela minha experiência, pude notar que algumas das principais questões que influenciam essa métrica são:

Alta demanda: Um grande volume de solicitações que excede a capacidade da equipe.

Distribuição inadequada: Mensagens não direcionadas corretamente, levando a gargalos.

Gestão de tempo ineficaz: Uma gestão de tempo desorganizada resulta em respostas lentas, pois a equipe pode estar sobrecarregada com múltiplas tarefas.

Equipes sem orientação adequada: Falta de direcionamento claro causa perda de foco e prioridade.

Ausência de um sistema apropriado: Trabalhar com um software que não oferece métricas para serem analisadas dificulta a implementação de melhorias.

Reduzindo o tempo médio de espera no atendimento

Os gestores geralmente buscam minimizar o tempo de espera no atendimento, mas é importante reconhecer que esse tempo varia conforme o tipo de atendimento. Antes de concluir que seu TME (tempo médio de espera) está alto, analise o canal de atendimento, o produto ou serviço envolvido e outros fatores.

Passos para reduzir o TME:

Analisar o fluxo de atendimento: Identifique gargalos e o que pode ser feito para amenizá-los.

Definir metas realistas: As metas devem ser alcançáveis, considerando a equipe, o volume de solicitações, ferramentas disponíveis, etc.

Treinar a equipe: Investir em treinamento continuamente aumenta a eficiência, dando aos operadores segurança sobre suas decisões.

Promover o autoatendimento: Para assuntos mais simples, como confirmação de endereço, procure utilizar chatbots e outras ferramentas que reduzem a necessidade de intervenção humana.

Usar a tecnologia de forma estratégica: Implemente soluções eficientes para integrar canais e agilizar o atendimento.

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Reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente não é apenas uma melhoria operacional, é uma necessidade estratégica para manter seus clientes satisfeitos e leais.

E investir em uma plataforma de atendimento ao cliente é crucial para otimizar métricas como o tempo de espera. Esse suporte tecnológico permite a integração de diferentes canais de contato, facilitando a gestão das interações e a resolução rápida de dúvidas e problemas. 

Digo para você que a enContact foi desenvolvida e tem sido aprimorada justamente para isso.

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Até o próximo