Com o atendimento ao cliente se tornando cada vez mais digital, o WhatsApp se destaca como uma ferramenta crucial para a comunicação entre empresas e clientes. Mas, muitas delas ainda não entenderam exatamente a melhor dinâmica para implementá-lo nessa função.

Em minha experiência ajudando essas empresas, algumas perguntas frequentes são: como tornar o atendimento menos robótico? Como automatizar sem complicar a resposta às solicitações que fogem dos caminhos oferecidos pelos bots? Como lidar com a ansiedade por respostas imediatas?

E pelo aumento constante do volume de mensagens, surgem também desafios significativos na gestão eficiente deste canal.

Essas são questões de extrema importância no uso do WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente, pois a satisfação com esse setor é determinante para garantir a fidelização do cliente. 

Vamos ver algumas dicas que podem ajudar a implementar essa ferramenta com sucesso?

Agilidade e proximidade sem superficialidade

As grandes vantagens do uso do WhatsApp para atendimento são sua agilidade e proximidade, uma vez que os clientes esperam respostas rápidas e amigáveis. Isso mostra ao cliente que sua solicitação é valorizada e que a empresa está comprometida em fornecer um serviço de qualidade.

No entanto, é importante não cair na armadilha da superficialidade com respostas genéricas que podem parecer impessoais e serem insatisfatórias para os clientes. Mesmo que automatizadas, é fundamental que as mensagens sejam genuínas e relevantes para cada interação, através de recursos de humanização e personalização baseados em  dados dos clientes.

Por outro lado, a automação de respostas para perguntas frequentes pode reduzir significativamente a carga de trabalho da equipe de atendimento. Bots e mensagens automáticas podem fornecer respostas instantâneas para questões comuns, permitindo que os atendentes se concentrem em problemas mais complexos.

Lidando com expectativas e educando o seu público

Muitas vezes meus clientes trazem a queixa de que no WhatsApp as pessoas demonstram ansiedade para receber um retorno de forma imediata. É preciso lembrar que estamos falando de um canal de comunicação assíncrono, ou seja, o tempo de resposta é menor que de um e-mail, mas ainda não imediato como em uma ligação.

Nesses casos, costumo orientar que uma simples configuração de resposta automática é eficiente para aplacar a frustração. Algo como “recebemos sua mensagem, em breve nosso time entrará em contato” e reforçando o horário de atendimento pode ser o suficiente para alinhar expectativas sobre o que esperar desse atendimento.

Em outras palavras, é crucial que a operação de atendimento eduque seu público sobre tempo de resposta, horários e outras informações importantes sobre o funcionamento do setor. 

Treinamento, capacitação e suporte

Outra questão relevante é considerar as condições oferecidas à sua linha de frente: seu time possui treinamento, capacitação e suporte adequados para um bom atendimento? 

Operadores sem suporte tecnológico e de gestão terão muito mais dificuldade para desenvolver empatia e eficiência, enfrentando frustrações que se somarão às do cliente que precisa ser ajudado, em vez de amenizá-las. Uma boa gestão garante que esse não seja o cenário da sua operação.

Essa gestão é facilitada pelo monitoramento da produtividade dos atendentes para identificar suas principais dificuldades e pela análise de dados da operação para entender as tendências, implementando assim melhorias constantes.

Ferramenta enContact na gestão de atendimento por WhatsApp

Os problemas que mencionei aqui são facilmente contornados com a nossa plataforma. 

A primeira etapa para uma gestão eficaz é centralizar todas as mensagens e, neste sentido, a enContact permite que todas as interações sejam gerenciadas a partir de um único painel. Isso facilita a visualização, priorização e distribuição das mensagens para os atendentes adequados.

Através de métricas oferecidas pela ferramenta, como tempo de resposta, número de mensagens recebidas e motivos mais frequentes de insatisfação, é possível ter um olhar realmente estratégico sobre a operação, antecipando problemas e criando uma conexão mais forte com o público. 

Não deixe que a sobrecarga de mensagens e a falta de organização impactem negativamente a experiência dos seus clientes. Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como a enContact pode otimizar o seu atendimento no WhatsApp. 

Até o próximo