Os esforços de sua empresa na busca da excelência no atendimento ao cliente incluem as PCDs (Pessoas com Deficiência)? Se não, você está fazendo o serviço pela metade.

Segundo a PNAD Contínua 2022 do IBGE*, o Brasil tem 18,6 milhões de pessoas (8,9% da população) de 2 anos ou mais com algum tipo de deficiência visual, auditiva, intelectual, psicossocial ou múltipla, que as faz ter muita dificuldade ou não conseguir de modo algum realizar atividades como enxergar, ouvir, andar ou subir degraus, movimentar os membros superiores, aprender, lembrar, concentrar-se, compreender e ser compreendido, e cuidar de si mesmo.

Prestar um excelente atendimento a clientes PCD é missão importantíssima para qualquer organização. Requer sensibilidade, empatia e atenção aos detalhes para garantir que todas as necessidades desse público sejam atendidas de forma inclusiva e gentil.

Aí é que entram as diferentes formas de acessibilidade. A começar por aquela que só depende de nós (atitudinal) e passando por outras que envolvem a adaptação de espaços físicos e meios de transporte, ou o uso de recursos de audiodescrição, legendas, libras, braille, piso tátil etc.

Atenção aos detalhes e à diversidade do universo das PCDs

Então, é preciso flexibilidade e disposição para fazer essas adaptações pois, como vemos, o universo das pessoas com deficiência é diverso e exige soluções muito específicas para garantir uma experiência positiva para cada caso.

Nem tudo poder ser “padronizado”, mas há algumas diretrizes importantes a seguir.

Resolvi elencar algumas orientações que vão te ajudar, principalmente quando o assunto é atendimento receptivo ao cliente por e-mail ou WhatsApp (ou seja, utilizando principalmente a linguagem escrita), já que esses são os canais atendidos pela nossa plataforma de gestão enContact.

É importante esclarecer que as dicas valem para PCDs em geral mas, por tratarmos aqui da comunicação mediada por e-mail e WhatsApp, têm especial papel no atendimento de pessoas com deficiência visual.

Para começar, é preciso que a empresa esteja atualizada com os requisitos dos “leitores de tela”, softwares ou dispositivos de assistência projetados para auxiliar essas pessoas a acessar e interagir com computadores, dispositivos móveis e outros dispositivos eletrônicos. Eles funcionam lendo em voz alta o conteúdo exibido na tela e permitindo que o usuário navegue e interaja com esse conteúdo usando comandos de áudio ou teclado. Alguns exemplos de leitores de tela populares incluem o JAWS (Job Access With Speech), o NVDA (NonVisual Desktop Access) e o VoiceOver (para dispositivos Apple).

Orientações básicas para se comunicar de forma acessível

É claro que, se além do texto no corpo do e-mail ou WhatsApp, é comum que sua empresa compartilhe imagens, vídeos, links para páginas web e documentos em geral, eles também precisam ser acessíveis, OK?

Dito isso, vamos às orientações!

1. 1. Treinamento da equipe: certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja devidamente treinada em questões de inclusão, sensibilidade e conscientização sobre as necessidades das PCDs. Isso inclui entender as diferentes deficiências e como elas podem afetar a comunicação e a interação.
   2. Exercite a empatia e a paciência: lembre-se de que as PCDs podem precisar de mais tempo para processar informações ou para digitar respostas. Então, elas podem demorar um pouco mais para responder seu e-mail ou WhatsApp. Esteja disposto a oferecer um tempo de resposta flexível.
   3. Ofereça ajuda sem presumir: em vez de assumir que uma pessoa com deficiência precisa de ajuda, pergunte se eles precisam de assistência. Respeite a autonomia e a independência das PCDs.
   4. Clareza de conteúdo: utilize uma redação clara e objetiva, para reduzir o tempo de leitura. Evite jargões ou linguagem técnica que possam ser difíceis de entender.
   5. Use fontes legíveis: ao criar mensagens ou e-mails, utilize fontes legíveis, preferencialmente sem serifa, como Arial e Verdana. Evite parágrafos em itálico e fontes extravagantes que possam ser difíceis de ler para pessoas com baixa visão. Evite também emojis e caracteres especiais, que “sujam” o texto, e que os softwares de leitura de texto não conseguem identificar.
   6. Tamanho de fonte ajustável: se possível, permita que os clientes ajustem o tamanho da fonte, para atender pessoas com baixa visão. Se o tamanho da fonte for fixo, trabalhe com 12 pontos ou mais.
   7. Cuidado com o contraste de cores: certifique-se de que haja um contraste entre o texto e fundo. Evite, por exemplo texto cinza em um fundo branco, pois isso pode ser difícil de ler. Bons contrastes são: letra preta sobre fundo branco; letra branca sobre fundo preto; letra amarela sobre fundo preto.
   8. Use links bem descritivos: ao compartilhar links, use descrições que identifiquem exatamente o que a pessoa vai encontrar no destino. Por exemplo: “Manual de Instalação do Aplicativo”, e não o endereço da URL ou a expressão “clique aqui”.
   9. Use marcação semântica: use marcadores de cabeçalho (H1, H2, H3 etc.) para estruturar os conteúdos de sites e documentos que você compartilha. Isso ajuda na navegação por meio de leitores de tela.
   10. Inclua descrições de imagens: sempre forneça texto alternativo (alt text) para imagens e gráficos. Isso permite que os softwares leitores de tela descrevam o conteúdo visual para o usuário.
   11. Disponibilize documentos em formatos alternativos: ofereça documentos em formatos acessíveis (.txt, .doc/.docx, .rtf. .odt, .pdf), áudio ou texto simples, quando solicitado. Falando especificamente sobre .pdfs, certifique-se de que eles sejam gerados a partir de documentos originais acessíveis, e que incluam textos editáveis e marcadores.
   12. Legendas em vídeos: se for necessário compartilhar com informações importantes (o passo a passo de um procedimento de instalação de um aplicativo, por exemplo), assegure-se de que eles incluam legendas para clientes com deficiência auditiva.
   13. Teste seus conteúdos: certifique-se que sejam compatíveis com tecnologias assistivas, como leitores de tela e teclados virtuais. Submeta seus conteúdos padrão a testes em programas ou ferramentas de leitura de tela para confirmar a acessibilidade. Isso ajudará a identificar problemas e fazer ajustes necessários.
   14. Feedback constante: estabeleça um canal de comunicação para receber feedback das PCDs sobre a qualidade e acessibilidade do atendimento e possíveis melhorias. Isso demonstra que você valoriza suas opiniões e está comprometido em aprimorar o serviço.
   15. Políticas de inclusão: desenvolva políticas de inclusão claras em sua empresa e compartilhe-as com sua equipe. Certifique-se de que essas políticas sejam seguidas e atualizadas conforme necessário.

Não é pela lei, é pelo respeito

Lembrando que o atendimento de qualidade a PCDs não é apenas uma obrigação legal, é uma questão de respeito. Investir em um atendimento inclusivo beneficia seus clientes, além de fortalecer a reputação e a lealdade com seu negócio.

Nós, da enContact, estamos comprometidos com isso e sabemos que ainda há muito a ser feito. E sua empresa? Conte pra mim aí nos comentários as iniciativas que ela tem adotado para garantir acessibilidade às PCDs.

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(*) Link para a PNAD, para consulta e referência: https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/media/com_mediaibge/arquivos/0a9afaed04d79830f73a16136dba23b9.pdf.