Se comunicar bem e ser empático é uma arte vital e estratégica para a interação humana bem-sucedida. Ela promove a compreensão mútua, fortalece relacionamentos, aumenta a produtividade e contribui para o sucesso pessoal e profissional. Investir no desenvolvimento de habilidades de comunicação para alcançar melhores resultados em todas as áreas da vida é, portanto, obrigatório.

É claro que nas operações de atendimento ao cliente não poderia ser diferente. Dependendo do canal utilizado para realizar o atendimento é preciso ajustar o estilo e o tom do discurso. Interações presenciais contam com o auxílio das expressões faciais, linguagem corporal e entonação da voz para transmitir as intenções de quem fala. Quando o diálogo se dá por telefone, características como o ritmo, o volume e a tonalidade da voz dão conta de estabelecer a conexão correta entre os envolvidos.

A importância de adotar um tom uniforme para as conversas

Mas, e quando não temos nem as expressões do rosto, nem a postura corporal, nem a voz para transmitir as intenções do nosso discurso? Aí a coisa fica difícil e temos que tomar muito cuidado para que objetividade não seja confundida com rispidez, brevidade com desinteresse, bom humor com deboche e por aí vai.

Por isso, gostaria de falar especificamente do atendimento realizado por e-mail, uma vez que a enContact é uma plataforma de gestão de atendimento ao cliente nesse canal.

A primeira coisa que eu quero destacar é que o contato por e-mail exige uma certa formalidade, pois a maioria das pessoas atribui a ele um caráter mais sério, quase documental. Mas nada exagerado, se trata de um e-mail, não uma ata de convenção de condomínio!

Acho importante também definir um “tom de voz” para o texto escrito, compatível com a personalidade ou identidade que a empresa expressa nos diversos pontos de contato com seu público. É como se a sua empresa fosse uma pessoa, com uma linguagem e um estilo próprios, de acordo com seu segmento de atuação e público-alvo. Por exemplo: o tom que uma empresa do setor financeiro deve utilizar para se comunicar com seu cliente não é a mesmo que uma agência de turismo usaria.

Definido o tom, é preciso que todos na organização o adotem. Não dá para um operador de atendimento responder à solicitação de um cliente de modo superformal e um outro todo brincalhão.

Para evitar que isso aconteça, um bom recurso é definir roteiros de resposta para as demandas mais comuns e adaptáveis a cada caso.

Por fim – e aí chegamos ao nosso tema central – é preciso que o operador de atendimento demonstre ser empático para com o cliente, transmitindo nas entrelinhas uma mensagem de cuidado e compreensão para com ele.

Dicas para ser empático no atendimento

Como fazer isso? Aqui estão algumas dicas que vão te ajudar a demonstrar empatia ao se comunicar por e-mail, aumentando assim a percepção de excelência para sua operação de atendimento. Confira!

1. Demonstre interesse genuíno pela solicitação: frases como “eu entendo que você esteja insatisfeito por conta desse problema” ou “lamento saber que esteja passando por esse inconveniente” deixam claro o quanto você está disposto a ouvir e entender a situação do cliente.
2. Use uma linguagem amigável e cordial: evite termos técnicos (a não ser que estritamente necessários) e linguagem muito hermética e formal, que aumentam a distância entre você e seu interlocutor, e passam a impressão de que, com a fala complicada, você está querendo esconder alguma coisa. Um tom acessível e amigável ajuda a estabelecer uma conexão emocional com o cliente, deixando tudo mais claro e transparente.
3. Mostre empatia nas respostas: quando o cliente expressar uma preocupação ou problema específico, mostre que você compreende a situação e reconhece as emoções envolvidas. Use frases como “compreendo a frustração que isso possa ter causado” ou “entendo como isso pode ser estressante para você”. Isso mostra ao cliente que você está atento e valorizando seus sentimentos.
4. Responda de forma personalizada: evite respostas genéricas ou padronizadas. Ao abordar as preocupações do cliente, personalize suas respostas de acordo com a situação específica. Mostre que você leu atentamente o e-mail do cliente e responda de maneira relevante e individualizada.
5. Ofereça soluções e alternativas: demonstre sua vontade de ajudar fornecendo soluções ou alternativas para resolver o problema do cliente. Apresente as opções disponíveis, explique os próximos passos e ofereça seu apoio durante o processo.
6. Seja proativo na comunicação: mantenha o cliente informado sobre o progresso do seu atendimento. Informe-o sobre prazos, etapas do processo e qualquer informação relevante. Isso demonstra comprometimento e ajuda a reduzir a ansiedade ou incerteza do cliente.
7. Finalize com uma nota positiva: encerre o e-mail com algo positivo, reforçando seu compromisso em auxiliar o cliente e expressando gratidão por sua compreensão. Por exemplo, você pode usar frases como “por favor, não hesite em entrar em contato caso precise de mais informações” ou “agradeço sua paciência enquanto trabalhamos para resolver essa situação”.

Fuja da artificialidade

Lembre-se de que a empatia genuína não se limita apenas às palavras, mas também envolve ações e esforços para resolver os problemas dos clientes.

Contar com uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente por e-mail como a enContact, que ajuda gestores e operadores a desempenharem com mais eficiência e rapidez suas tarefas, permite que mais tempo seja dedicado a analisar e entender o que o cliente está pedindo, e dar a resposta ou o encaminhamento mais adequado. É ganhar a agilidade e eficiência que você precisa, sem comprometer a qualidade de atendimento que seu cliente merece.

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