Não é novidade que o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em empresas de saúde. E que é determinante no sucesso e na construção da reputação dessas organizações.

Afinal, elas tratam das necessidades e preocupações mais genuínas das pessoas, seja consigo mesmas, seja com algum ente querido.

A busca por um atendimento médico, o agendamento de uma consulta ou exame – principalmente quando não são “de rotina” – muitas vezes vem acompanhada de sentimentos como ansiedade, insegurança, medo. Um filho doente, uma suspeita de diagnóstico a ser confirmada ou afastada, uma cirurgia de emergência…

Nessas situações, é natural que o cliente/paciente transfira para o atendimento receptivo toda aquela angústia que aperta o peito. Ele tem pressa e não tem paciência. Ele quer resolver logo a questão.

É importante, então, que desde o primeiro momento os operadores de atendimento no setor de saúde estejam preparados para compreender isso e caprichar no atendimento cortês, respeitoso e atencioso. Fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem cuidado. Que perceba, do outro lado, alguém que se importa realmente com ele, e entende suas dores físicas e emocionais. Isso é conseguido com muito treinamento e qualificação da equipe que está na linha da frente, inclusive para lidar com a pressão.

Mas, não é só isso.

Nenhum treinamento se sustenta quando não há recursos que permitam à equipe desempenhar seu papel no atendimento com a qualidade esperada. Se não há ferramentas que organizem o atendimento de maneira eficiente para que ele seja realizado rapidamente e a solução seja dada, de preferência, já no primeiro contato (First Call Resolution). Se os processos não estão bem monitorados, impedindo que os gestores de atendimento corrijam inconsistências ou gargalos.

Aqui na enContact percebemos, desde cedo, a delicadeza que demanda o atendimento no setor de saúde. Por isso nos preocupamos em dar respostas para todas essas particularidades do segmento.

Hoje, em nossa carteira de clientes, contamos com importantes hospitais, clínicas e laboratórios médicos que buscam olhar para seus clientes com o mesmo olhar cuidadoso que tivemos ao criar nossas soluções para atendimento receptivo ao cliente, seja por e-mail, seja por WhatsApp.

Na plataforma enContact a regra é clara: nenhuma mensagem é esquecida, perdida ou apagada (intencionalmente ou não). Nenhum atendimento pode ser jogado para o final da fila por ser complexo demais para ser feito. O SLA – Service Level Agreement pode ser acompanhado em tempo real, de modo que os gestores possam tomar decisões em caso de atrasos, tanto para aprimorar processos quanto para alocar mais mão-de-obra para a realização das tarefas. O monitoramento de situações recorrentes é constante para detectar possíveis crises, seja por aumento nos pedidos de um determinado procedimento (imagine o quanto isso é importante em casos como o que vivenciamos recentemente, de pandemia), seja por problemas operacionais.

A intenção é criar uma experiência positiva, que fortaleça a confiança entre o paciente e a empresa.

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar à mesma instituição de saúde e de utilizar outros serviços oferecidos. Além disso, podem se tornar defensores da marca, influenciando amigos e familiares a escolherem a mesma organização. Isso pode resultar em uma crescente procura por seus serviços, maior retenção de pacientes e um consequente impacto positivo nos resultados financeiros da empresa.

Se você busca tudo isso para sua operação de atendimento no setor de saúde, tenha a certeza de que estamos aqui para te apoiar.

A saúde – dos seus clientes, dos seus operadores de atendimento e do seu negócio – agradece!

Até o próximo!