O uso da tecnologia digital aplicado à solução de problemas tradicionais do nosso dia a dia acelerou enormemente nos últimos três anos, impulsionado pela pandemia.

Assim como você, todos nós tivemos que nos ajustar rapidamente. Quem não vendia ou não comprava pela Internet passou a fazer isso. Quem não usava aplicativos de delivery teve que passar a usar. Escolas e alunos tiveram que se adaptar às aulas online. Empresas e funcionários, ao trabalho remoto. Até na área da saúde, que achávamos difícil se render ao online, a telemedicina veio para ficar.

Para as empresas, encontrar soluções para continuar operando era urgente. Consequentemente, as mudanças acabaram sendo feitas sem muito planejamento. Não houve tempo para longos processos de implantação, nem para testes, treinamento ou adaptação da equipe para a nova realidade do trabalho mediado quase que totalmente pela tecnologia.

Foi tudo, como dizemos por aí, “sem anestesia”. Mas era necessário que fosse assim para superarmos o ápice da crise.

É inegável que tudo que passamos nos obrigou a sair da nossa zona de conforto. Ousar, arriscar.

Agora, vencida essa fase, podemos avaliar com calma tudo que foi feito e definir nossos próximos passos. Descobrir o que foi positivo e o que pode ser melhorado. Aparar as arestas. Ver o que essa nova etapa “híbrida” – de relações presenciais e online – vai nos trazer.

Se a digitalização foi nossa grande aliada nesse processo, gostaria de deixar claro: ela só não basta! Principalmente quando se fala em atendimento e fidelização do cliente, assunto que, como sabe, é meu foco de interesse.

Talvez você se pergunte: “mas como assim o Odare Abisam, cofundador de uma empresa de tecnologia, pode dizer isso?”

É simples: acredito que nenhuma ferramenta resolva nossos problemas, se não estiver fortemente ancorada no aspecto humano das relações.

Considero, inclusive, que esse será o grande desafio do atendimento ao cliente para 2023: buscar formas de transmitir o calor e a humanidade das relações pessoais, que sempre fidelizaram o cliente, num cenário de intensa transformação digital.

Se o mundo mudou, os consumidores também. Eles estão mais informados e conscientes. Quanto mais acesso à tecnologia têm, mais querem que suas opiniões sejam respeitadas e suas necessidades atendidas. E mais canais eles têm para se fazerem ouvidos. Isso afeta a forma como nos comunicamos com eles, como vendemos produtos e serviços, o atendimento que prestamos no pós-venda.

Vamos a um exemplo: se o seu atendimento super digitalizado, cheio de macros, chatbots e respostas automatizadas não entregar aquilo que o cliente procura – atenção, cuidado, respeito – ele vai usar a mesma tecnologia digital para reclamar da sua empresa nas redes sociais, nos órgãos de defesa do consumidor, nos portais de notícias e onde mais ele conseguir. A tecnologia dá, a tecnologia tira.

Entre os mais jovens, isso se intensifica: estudos mostram que 89% das gerações Millenials e Z trocam de marca caso não concordem com os valores da empresa. E 75% boicotam empresas que não estejam de acordo com seus valores.

Ou seja: ou você tempera as infinitas possibilidades que a tecnologia traz com boas doses de humanidade, ou você (e sua empresa) corre um sério risco de ser vítima da cultura do cancelamento. Capriche, então, nessa receita!

Claro, esse também é o desafio aqui da enContact.

Estamos sempre buscando aperfeiçoar nossa plataforma de gestão de atendimento ao cliente por E-mail e WhatsApp para que ela seja uma ferramenta de apoio a esse relacionamento humanizado. O monitoramento completo das atividades, por exemplo, foi idealizado para visualizar todo o histórico de contatos, evitando perdas de informação, atrasos nas respostas e pedidos sem solução. Os gargalos no atendimento são detectados com rapidez e a produtividade da equipe pode ser acompanhada de perto, seguindo métricas quantitativas e qualitativas.

Assim operadores, usuários, supervisores, gerentes e diretores de atendimento conseguem ter um panorama completo da operação e planejar melhor suas atividades.

E o cliente se sente valorizado e acolhido.

O mesmo princípio norteia as relações com nossos clientes. Disponibilizamos um suporte ágil e eficiente, que tem sido muito bem avaliado e elogiado. Ouvimos as sugestões de aprimoramento que nos fazem e colocamos na pauta para o desenvolvimento. Quando não são viáveis, damos o feedback e dizemos o porquê.

Nossa tecnologia está a serviço de nossos valores. Queremos compartilhar tudo isso com você e fazer jus ao nosso slogan: o atendimento cuidadoso que seu cliente merece, com a eficiência que você precisa.

Vamos juntos consolidar o atendimento digital em 2023, combinando tecnologia e humanidade!

Até o próximo!