Estamos a pouco mais de um mês da Black Friday, que neste ano cairá no dia 25 de novembro. A data movimenta o calendário promocional e as empresas se preparam com entusiasmo para aproveitar essa oportunidade de incrementar suas vendas.

Não é para menos. Em 2021, o faturamento do comércio eletrônico na Black Friday foi de R$ 5,4 bilhões. Um crescimento de 5,8% em relação ao ano anterior, de acordo com um levantamento da Neotrust, que apurou as vendas realizadas via e-commerce das 0h de quinta-feira (25/11/21) até as 23h59 de sexta-feira (26/11/21).

Se formos considerar um período mais estendido – há empresas que falam em Black Week ou Black November – esses números são ainda maiores.

Noto nesse período que muitas organizações focam toda sua atenção nas vendas, mas esquecem o depois: o atendimento pós-venda e a gestão da entrega dos pedidos.

É uma fase crítica. Por exemplo, todos os recursos logísticos internos ou terceirizados são acionados ao mesmo tempo com prazos de entrega simultâneos, ficando sobrecarregados. Daí é natural que surjam gargalos na chegada dos produtos às mãos dos consumidores.

Entregues as encomendas, outros desafios podem surgir: produtos em desacordo com o solicitado, trocas e devoluções, pedidos de reembolso de valores etc.

Nesse momento, uma eficiente gestão do atendimento ao cliente torna-se ainda mais estratégica. Ela pode ajudar a contornar crises, a garantir uma experiência de consumo satisfatória e, conforme a resposta dada, a criar um relacionamento de lealdade entre marca e cliente para além dessa data.

Lembre-se: mesmo quando algo dá errado, demonstrar comprometimento, transparência e assertividade faz toda a diferença.

Faço algumas recomendações para que a Black Friday não vire uma dor de cabeça (ou uma Black Fraude, como muitos chamam) nem para sua empresa, nem para seus clientes:

• Invista no treinamento da equipe de atendimento para que saibam lidar com eventuais reclamações que possam acontecer em decorrência dos problemas de entrega. Busque o FCR (First Contact Resolution). Nada de responder evasivamente ou deixar o cliente no vácuo. Fugir do problema não faz com que ele desapareça e pode manchar a reputação da sua organização.
• Utilize uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente que permita aos gestores de atendimento e atendentes ter uma visão 360° e em tempo real do que está acontecendo, para que possam tomar as decisões necessárias rapidamente.
• Faça pesquisas de satisfação do cliente pedindo que ele atribua notas à experiência de compra/atendimento (CSAT – Customer Satisfaction Score); ou diga se voltaria a comprar de sua empresa ou a indicaria para um amigo (NPS – Net Promoter Score).
• Analise todas as métricas de atendimento e os principais problemas. Com esse diagnóstico planeje melhor as datas promocionais e comemorativas futuras.

Nossa plataforma enContact é uma grande aliada de várias empresas no atingimento de melhores índices de qualidade no atendimento ao cliente.

Para tornar a operação mais ágil como exige o dinamismo da Black Friday, ela permite a classificação das demandas por assunto (exemplo: atraso na entrega, pedido errado, troca de produto, devolução, estorno de pagamento etc.), facilitando o trabalho da equipe e a distribuição dos contatos, inclusive para atendentes especializados.

Na gestão, a plataforma contribui para a eficiência do processo, monitorando as atividades e mantendo um histórico completo de aberturas, respostas, tempo de atendimento e de solução dos problemas etc. Diminui os gargalos, mensura a produtividade da equipe e permite analisar métricas quantitativas e qualitativas.

Ao final de tudo isso, ainda é possível utilizar um template montado especialmente para a ocasião, com um link externo onde o cliente poderá responder a uma pesquisa de avaliação (CSAT ou NPS).

Ainda que algum transtorno ocorra, a plataforma enContact auxilia sua empresa a deixar claro para seus clientes o quanto eles são importantes para você e que eles não ficarão “na mão”.

Caso queira conferir de perto como a enContact pode potencializar seu atendimento durante a Black Friday e em todos os desafios de atendimento de sua empresa, fale com a gente no 11 5199-7909. Será um prazer demonstrar nossa plataforma para que você conheça todos os recursos que ela oferece.

Até o próximo!