Hoje eu vou falar de mais uma sigla no dicionário do atendimento ao cliente. Em outro artigo falei sobre SLA – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Agora o papo é sobre KPI – Key Performance Indicator, em português Indicador Chave de Desempenho.

Depois de ler, você vai ver que essa sopa de letrinhas não é tão complicada assim.

Imagine o que é precisar chegar a algum lugar, sem ter direções e pontos de referência. Difícil, não é? Pois saiba que muitas empresas têm prejuízo e quebram por trabalharem assim: totalmente no escuro. Sem indicadores que mostrem que elas estão no caminho certo.

Para que isso não aconteça é que entram em cena os KPIs. Eles dizem se uma estratégia ou processo de gestão – inclusive na operação de atendimento ao cliente – está tendo sucesso. Se um determinado direcionamento de atividades está atingindo os objetivos a que se propõem.

Cada empresa deve definir seus KPIs de acordo com esses objetivos e eles devem ter algumas características:

– Serem passíveis de mensuração;

– Terem significância e relevância para o negócio ao qual se aplica;

– Fornecerem informações que direcionem tomadas de decisão;

– Serem analisados periodicamente, de modo a permitir comparações (evoluções, retrocessos, ganhos, perdas etc.).

Gosto de citar duas frases que, em minha opinião, resumem a importância dos KPIs:

“O que não é medido não pode ser gerenciado”, do estatístico americano William Edwards Deming.

“O que pode ser medido, pode ser melhorado”, de Peter Drucker, considerado o pai da Administração Moderna.

Fortes, não é mesmo?

No caso específico de uma operação de atendimento ao cliente, quais KPIs você deve considerar?

• NPS (Net Promoter Score): você já deve ter respondido uma pergunta assim feita pelo seu banco, seguradora ou plano de saúde: “numa escala de 1 a 10, qual a probabilidade de indicar nosso produto ou serviço para um amigo”? Pois eles estão justamente aferindo o NPS, ou seja, percentual de clientes que indicaria o seu negócio para outras pessoas (os chamados “promotores”) e aqueles que não indicariam (os temidos “detratores”).

• Pontuação CSAT (Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente): uma prática simples e eficaz de avaliar cada atendimento usando notas (01 a 10) ou estrelas (01 a 05).

• First Contact Resolution (FCR): monitora a porcentagem de soluções de problemas do cliente dada em um primeiro contato em relação aos chamados totais. Quanto menos vezes o cliente precisar entrar em contato, melhor será o atendimento prestado. Aqui, cabe uma observação importante: quando esse indicador está ruim, significa que alguns gargalos no atendimento precisam de atenção. Talvez os atendentes não estejam suficientemente preparados, o processo de gestão esteja com problemas ou a equipe não autonomia para resolver problemas.

• Tempo Médio de Atendimento: esse resultado tem que ser analisado junto com o FCR. Não adianta ter um tempo médio de atendimento ágil, mas um baixo índice de soluções no primeiro contato.

• Tempo Médio de Espera: ninguém gosta de esperar, seja a resposta de um e-mail ou WhatsApp, seja o atendimento de uma solicitação qualquer. E, na sociedade acelerada que vivemos, o grau e tolerância com demoras e atrasos está cada vez menor. Então, reduzir ao mínimo viável esse intervalo de tempo deve ser uma das prioridades de qualquer empresa, e é um índice que deve ser acompanhado bem de perto.

• Customer Retention Maker: é mais do que sabido que reter clientes é cerca de 5 vezes mais barato que conquistar novos. Então, a retenção e clientes é um KPI muito estratégico para toda empresa.

• Taxa de abandono: índice de pessoas que desistem de dar seguimento ao contato, seja pela demora no atendimento, qualidade da interação ou ausência de solução do problema.

• Produtividade da equipe (em conjunto e individualmente): a importância de saber como a linha de frente do atendimento da empresa está performando dispensa maiores explicações. E ter esses dados em mãos pode revelar a necessidade de mais treinamento, estratégias de motivação, realocação ou substituição de pessoas etc.

Para cada um desses KPIs, sua empresa deve estabelecer metas reais e factíveis de acordo com as características de sua atividade.

A enContact, nossa ferramenta de gestão de atendimento ao cliente, fornece vários relatórios que te ajudam a monitorar esses índices para uma boa tomada de decisões.

O relatório de Volumetria, por exemplo, permite que você saiba quantos contatos são tratados diariamente em sua empresa, incluindo recebimento e finalização por hora do dia. Os resultados podem ser exportados em diferentes formatos (como csv. e Excel), facilitando a análise e compartilhamento de informações entre os gestores.

Há também um relatório de Produtividade que informa, a qualquer momento de forma rápida e prática, quantos contatos cada operador atende. Basta selecionar o período escolhido, departamento e operador, e automaticamente os resultados são exibidos na tela do painel administrativo da plataforma. Com essas informações é possível identificar os operadores que têm melhor desempenho e os mais sobrecarregados, redistribuir e priorizar as tarefas, ganhar agilidade, economizar tempo e otimizar os processos da equipe.

A enContact também gera relatórios sobre quais os principais Assuntos Tratados, apresentados por período, por departamento, por usuário e por canal. Com esses dados é possível antecipar crises (por exemplo, se seu SAC estiver recebendo muitas reclamações sobre um mesmo assunto), otimizar a ocupação da equipe (se chegam muitos e-mails com a mesma dúvida, talvez seja a hora de incluir essa informação no site, para que sua equipe de atendimento possa focar em assuntos mais urgentes), ou então saber qual operador está tratando de cada assunto.

Outro relatório importante é o de SLA que permite que você saiba se os contatos foram respondidos no prazo ou com atraso, e qual foi o tempo médio de resposta para cada um. Além disso, é possível extrair esses relatórios e comprovar o cumprimento do SLA para seus clientes.

Informações riquíssimas e estratégicas, né?

Para entender exatamente como a enContact funciona no monitoramento dos seus KPIs, agende uma demonstração com um dos nossos especialistas. Só clicar aqui.

Até o próximo