Há algum tempo venho compartilhando com você artigos sobre um assunto que está no meu dia a dia e pelo qual tenho profundo interesse: o atendimento ao cliente.

Já falei muitas vezes sobre a importância de determinadas atitudes dentro da empresa para atingir a excelência nessa área: treinamento da equipe, monitoramento da operação, avaliação dos resultados etc.

Porém, pelos feedbacks que tenho recebido, tanto desses artigos quanto dos webinars que tenho realizado, me dei conta de que muitos profissionais associam “atendimento ao cliente” unicamente a “atendimento de vendas”.

E outros tantos quando leem ou ouvem “atendimento ao cliente por e-mail” remetem automaticamente à e-mail marketing.

É claro que o atendimento ao cliente, inclusive com a utilização de e-mail marketing, vai ajudar sua empresa a vender mais, a fechar mais contratos. Porém não é só isso.

Meu enfoque aqui é justamente demonstrar que o atendimento ao cliente vai muito além do momento da venda. Ele não desaparece quando o dinheiro entra no caixa. Pensar nisso seria muito limitante e com certeza não levaria sua empresa a fidelizar o cliente. E, consequentemente, não resultaria em novos negócios. Tudo está interligado.

Então, quero te falar sobre aqueles que considero os 4 fatores críticos de sucesso no atendimento ao cliente, que vão tornar sua operação bem-sucedida.

Antes de mais nada, vamos deixar claro o que se entende por fatores críticos de sucesso (FCS). De acordo com John F. Rockart, que foi quem primeiro definiu esse conceito, os FCSs são aqueles elementos essenciais que, quando presentes, atendidos e bem executados, determinam o desenvolvimento e o crescimento de uma empresa.

Com base nessa definição, são eles:

1. Tenha claro que a excelência no atendimento é um processo que começa muito antes da venda e vai muito além dela. Pense assim: vender é vencer uma batalha. Fidelizar o cliente é vencer a guerra. Para tanto, é importante desenhar a jornada do cliente alinhada com as estratégias e valores da empresa, criando uma experiência positiva e memorável.

2. Determine um passo a passo bem definido. Identifique na sua operação quais são os pontos-chave, os gargalos e os turning points. Com isso você poderá estabelecer procedimentos específicos para atender a essas exigências e se preparar para os imprevistos. Isso vale para antes, durante e depois das vendas realizadas.

É muito mais fácil ser atencioso na hora de fazer o cliente comprar ou assinar o contrato. A recompensa está logo ali materializada em faturamento para a empresa e em comissões para o vendedor. Passada essa etapa, não é incomum o cliente ser esquecido e até ser tratado como um estorvo. Daí, quaisquer dúvidas, solicitações ou reclamações passam a ser consideradas chatice e ignoradas.

Cuidado! Os resultados podem até ser bons no curto prazo, mas cedo ou tarde você sentirá os reflexos negativos da experiência ruim do cliente na imagem e no faturamento da sua empresa.

3. Estabeleça metas a serem atingidas. Elas precisam ser específicas, factíveis e traduzidas em ações concretas. Para isso, transforme-as em KPIs (já falei disso num artigo anterior).

Tempo de resposta, First Call Resolution (FCR), índice de satisfação, probabilidade do cliente indicar a empresa a terceiros são alguns deles. E pensando em vendas, é possível também ter metas de atendimento relacionadas à recorrência das compras e aumento do share of wallet.

Exemplificando: um cliente que adquire um seguro saúde e é bem atendido ao utilizá-lo pode se tornar um cliente de seguro automóvel. Aquele que contratou uma viagem de negócios e teve todo o suporte necessário com certeza se lembrará disso ao planejar sua viagem de férias.

4. Mobilize sua equipe para atingir os resultados desejados. Deixe claro o quanto as diferentes etapas do atendimento se conectam para levar ao atingimento dos objetivos de curto, médio e longo prazos. Faça com que ela se sinta responsável pelos resultados e a valorize por isso.

Nós, da enContact, desenvolvemos nossa plataforma de gestão de atendimento ao cliente por E-mail e WhatsApp pensando justamente em fazer com que o cliente de nosso cliente se sinta acolhido e respeitado para além da compra.

Não é porque o negócio foi fechado que a “fila andou”. É preciso por fim a essa visão imediatista. A venda deve ser o começo de um relacionamento duradouro e satisfatório para as duas partes.

Construir e zelar pelo bom relacionamento com seus clientes, deixando claro o quanto eles são importantes para você, é a garantia da longevidade, sustentabilidade e lucratividade de todo e qualquer negócio.

A plataforma enContact ajuda justamente nisso, monitorando todas as atividades dos contatos recebidos, permitindo o acompanhamento do histórico completo de aberturas, respostas e arquivamentos das mensagens trocadas por e-mail ou WhatsApp, medindo a produtividade da equipe e facilitando a análise das métricas quantitativas e qualitativas.

Até o próximo!